Soporte técnico
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El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de
servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener
algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o
software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos
electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo.
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos medios,
incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes y
técnicos, aunque el más común es el telefónico. En los últimos años hay una
tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se
conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con
la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.
Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar
varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel
2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la
información algo filtrada y así sucesivamente.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en
capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y
eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una
empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la
habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a
través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es
proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de
la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo
técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de
tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta
apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.1
La estructura más generalizada de servicio de asistencia
multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea,
soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los
síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el
cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo
“intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”1 Una vez que se ha
logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a
prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de
posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este
grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla,
“posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del
conocimiento.”2 Esto incluye métodos de resolución de problemas como la
verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de
usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de aplicaciones
software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y
asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este
nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no
siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas
complejos.3 No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70-80 %
del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar
la incidencia a un nivel superior.3
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito,
telefonía móvil, etc.) el soporte de 1.er nivel es gestionado por centros de
llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan como punto de entrada
inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea
necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras
unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del
usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas,
móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de 1.er nivel en realidad
requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones
ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente
dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los
conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de
paquetería y cambios de piezas de computadoras.
Soporte de Nivel/Tire 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo heló des, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración
de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Soporte de Nivel/Tire 3(T3/L3
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel
de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son
expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3
tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
si se puede o no resolver el problema.
si para resolver el problema requiere información adicional.
Disponer de tiempo suficiente.
Encontrar la mejor solución a los problemas.
Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no
se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de
escalada más allá de la organización. Nivel IV (o nivel 4, abreviado como T4 o
L4) es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema
de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento
de incidentes, y el Acuerdo de nivel de Servicio (SLA) puede tener
disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción,
el cuarto nivel también podría representar la Investigación y Desarrollo.
Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del fabricante del producto.
Cobertura del soporte
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de
posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de
soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas
directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los
problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que
los problemas de hardware son por lo general tratados en persona
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